رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود.این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده با مصرف آن می باشد.(مورن و مینور،1381،ص399)
خدمات پس از فروش به معنی هر کمکی که یک موسسه کوچک می تواند در اختیار مصرف کنندگان محصول یا خدمت خود و در سطحی محدودتر واسطه ای که آن را دست به دست می کند قرار می دهد است.(راجرز،1373،ص208)
پاسخ آزمودنی ها به گویه های پرسشنامه سروکوال که بر مبنای پرسشنامه تنظیمی توسط آزیتا شریفی (1388) شکل گرفته که این پرسشنامه دارای 11 سوال بوده و ما در تحقیق خود برمبنای متغیرهای موجود،17 سوال را به پرسشنامه اضافه نمودیم که تعداد آن ها به28سوال رسیده است بارم بندی سوالات نیز از صفر تا 3 می باشد. طبیعی است که هر چه نمره آزمودنی ها بالاتر باشد،سطح رضایت آنان نیز بالاتر خواهد بود.
1-8)قلمرو تحقیق
در این تحقیق ضمن بررسی اهمیت خدمات پس از فروش در بازاریابی به عنوان عواملی در جهت دستیابی به اهداف عالی سازمان های تولیدی و خدماتی به موضوع خدمات پس از فروش شرکت سایپا می پردازیم و سعی به شناسایی عواملی می نماییم که باعث می شود برخی از نمایندگی ها در بعد خدمات پس از فروش موفق تر از دیگران عمل می نمایند.
قلمرو موضوعی :
چارچوب موضوعی پژوهش مربوط به مقایسه عوامل موثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت سایپا می باشد.
قلمرو مکانی تحقیق :
تمرکز و توجه بیشتر بر نمایندگی های خدمات پس از فروش سایپا در شهرستان لاهیجان
قلمرو زمانی تحقیق :
با توجه به اینکه سالهای استفاده از خودرو (عمر خودرو)بر چگونگی ارائه خدمات پس از فروش و ارائه لوازم و قطعات توسط شرکت های سازنده خودرو تاثیر می گذارد نظرات مالکین خودروهای تولید شده سال 1388 به بعد مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار میگیرد.

2-1- مقدمه
امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد. سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست. هر چند مطالعه کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است، این نوع بررسی‌ها از دهه 1980 و با مطرح شدن مدل تحلیل شکاف دستخوش تحول بنیادینی شده‌اند. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد (کالورت،2001). مدل تحلیل شکاف ابزاری است که با استفاده از آن می‌توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده ، از طریق سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از یک سو و تصور و برداشت آنها از خدمات دریافتی از سوی دیگر، امکان محاسبه شکاف میان انتظارها و خدمات دریافتی را فراهم می‌سازد و بدین ترتیب اندازه‌گیری عینی خدمات به شیوه‌ای دقیق‌تر امکان‌پذیر می‌شود.مدل تحلیل شکاف که ابتدا به منظور استفاده در صنایع کوچک مطرح شده بود، به زودی در حوزه‌های صنعتی و خدماتی مختلف، کاربرد گسترده‌ای یافت. بر اساس این مدل ، ابزار “سروکوال” توسط “پاراسورامان” و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات سازمانها مطرح گردید(پاراسورامان، زیتهامل و بری، 1985)
در عصر حاضر اکثریت شرکت ها به این نکته واقفند که خدمات گارانتی نه تنها ضامن بقای تولید و گردانندگان شرکت های تولیدی است بلکه یکی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی است. از حوزه هایی که به طور عمده این مهم را کانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی23 می باشد. زیرا که تکنولوژی تولید تقریباً در سطح تمامی شرکت های مهم خودروسازی جهان به نحو یکسان توزیع شده است و در تمامی این شرکت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی کارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز24 ،2004)
2-2- ادبیات تحقیق
2-2-1- کیفیت خدمات
شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.
-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :
1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.
2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.
3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)
– کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.
ـ سازمان استانداردهای بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
– کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات.اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.
ـ یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بیان می کند که؛کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)
– جوزف جوران(1988)کیفیت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و یا مناسب برای بازرگان،خریدار تعمیراتی، مونتاژگر و…و مصرف کننده نهایی می داند و در اینجا مشتری،مناسب بودن را تعیین و توصیف می کند.
ـ کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.
ـ کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. باید در نظر داشت که ارتباط بین این دو ، یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کیفیت خدمات بر سود ، بین اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بیشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان ، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند . بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(Zeithaml,1996).
ـ کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود.
اگر چه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در این طبقه بندی کلی می توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی کرد که در زیر به آن اشاره می شود :
2-2-1-1- تاریخچه کیفیت

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:”تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.”(مرجع ISO8402:1994)
در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:
1-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.
2-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.
3-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.

کنترل کیفیت یک کلمه مرکب از کنترل و کیفیت است که هر کدام تعاریف خاص خود را دارند . کیفیت : وجود آن در یک محصول ، شایسته بودن آن را به مصرف کننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کیفیت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد.
کنترل : به کار اعمال قوانین در پروسه تولید که تولیدکننده را در جهت دسترسی به نتایج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود . .پیدایش کنترل کیفیت تقریباً همزمان با پیدایش صنعت می باشد. در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های دراز مدت بود. این آموزشها باعث می شود که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمی ساخت ، بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود. این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصول شد. به دلیل آنکه در آن دوران ، کالاها پیچیده نبودند ، کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید. در حقیقت به علت افزایش بهره وری ، قیمت محصولات کاهش یافت که در نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود. هر قدر که محصولات پیچیده تر و شغل ها تخصصی تر می شدند ، بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظر می رسید. در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاه های تلفن بل ، یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد. از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل کیفیت آماری(SQC) نام برده می شود. سپس در همان دهه داج ورامیگ هر دو از همان شرکت ، فن نمونه برداری برای پذیرش را به جای بازرسی صددرصد ارائه دادند. ارزش کنترل کیفیت آماری در سال 1942 آشکار شد ولی متأسفانه مدیران آمریکایی در شناخت آن راه خطا رفتند. در سال 1950 ادوارد دمینگ که SQC را از شوهارت آموخته بود ، چند دوره سمینار در مورد روش های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد. ژوزف ژوران در سال 1954 برای اولین بار به ژاپن ها با استفاده از این مفاهیم ، استانداردهایی را برای کیفیت وضع کردند. در سال 1960 اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند. همچنین کارگردان ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفته و آنها را به کار بستند. در اواخر 1970 و اوایل دهه 1980 ، مدیران آمریکایی به منظور پی بردن به معجزه ژاپنی ها ، سفرهایی به ژاپن انجام دادند. در حقیقت اگر آنها کتابه های دمینگ و ژوران را می خواندند ، نیازی به انجام این سفرها نمی دیدند به هر حال رنسانس کیفیت در مورد محصولات و خدمات امریکایی ها در حال اجرا بود. در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد.کنترل کیفیت آماری با شروع از سال 1920 میلادی ، در طی سال های گذشته دچار تغییراتی به شرح زیر شده است :

  • 1
دسته بندی : پایان نامه ها

پاسخ دهید